美容院成功锁客实战操作秘籍
日期:2018-12-16 09:39:35    点击:
你知道吗,在失去客户中,有68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。这68%的客户是因为服务质量差! 1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了。 3%的客户是因为这家公司更换了地址。5%的客户是因为另结新欢。9%的客户成了竞争者。14%的客户是因为不满意。有一个客户抱怨。24个客户不满意,但不抱怨。24个不抱怨的客户会分别向10-20人讲述他们的不满经历。也就是说,这25个客户会向250—500个潜在客户讲述他们的不满经历.
美容院成功锁客实战操作秘籍
目录
序言:失去一个顾客意味着什么?

第一锁:产品锁
1.1 选多数客户喜欢的产品
1.2 选客户愿意掏钱的产品
1.3 2010年美容院各月盈利项目推荐

第二锁:服务锁
2.1 给你的客户个性化服务
2.2 给你的客户精细化服务
2.3 给你的客户人性化服务

第三锁:利益锁
3.1 做一场聪明的促销互动
3.2 向客户保证您可以保证的
3.3 让客户忘掉后顾之忧,才能勇敢给钱
第四锁:情感锁
4.1 构建情感营销体系
4.2 消费者情感激发
4.3 情感营销策略选择

第五锁:传播锁
5.1 选择利于传播的品牌
5.2 选择利于传播的载体
5.3 抓住每一个进店客户
5.4 设计丰富的引导活动

第六锁:捆绑锁
6.1 外置式捆绑
6.2 内置式捆绑

第七锁:连环锁
7.1 免费试用,培养消费习惯
7.2 预付费增加转移成本
7.3 积分回馈增加价值
7.4 定期沟通联络感情
7.5 促销优惠创造惊喜
第八锁:扶正堂实操,如何锁定你的目标客户群
第九锁:扶正堂顾问式指导,如何锁定你的大客户?
第十锁:扶正堂锁客,怎么锁住你的忠诚客户



序言:失去一个顾客意味着什么?
三十五岁以前,乔·吉拉德是个全盘的失败者,他患有相当严重的口吃,换过四十个工作仍一事无成,甚至曾经当过小偷,开过赌场;然而,谁能想象得到,象这样一个谁都不看好,而且是背了一身债务几乎走投无路的人,竞然能够在短短三年内爬上世界第一,并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。他是怎样做到的呢?虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔·吉拉德四个最重要的成功关键。
乔·吉拉德,因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人,其中6年平均售出汽车1300辆。
在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道,他们知道一件事:不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此,乔·吉拉德得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客。
在乔·吉拉德的推销生涯中,他每天都将250定律牢记在心,抱定生意至上的态度,时刻控制着自己的情绪,不因顾客的刁难,或是不喜欢对方,或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔·吉拉德说得好:“你只要赶走一个顾客,就等于赶走了潜在的250个顾客。”
你知道吗,在失去客户中,有68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。这68%的客户是因为服务质量差!  1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了。 3%的客户是因为这家公司更换了地址。5%的客户是因为另结新欢。9%的客户成了竞争者。14%的客户是因为不满意。有一个客户抱怨。24个客户不满意,但不抱怨。24个不抱怨的客户会分别向10-20人讲述他们的不满经历。也就是说,这25个客户会向250—500个潜在客户讲述他们的不满经历.
“我们的眼光总是落在门外,看着路上来来往往的人,绞尽脑汁想着怎么把她们引进来买我们的卡,很多人都会忽略一个致命的点,就在我们往外看的时候,我们忘记了还躺在店里的客户。”扶正堂美容院王小姐告诉笔者,“上次去参加美容门户网主办的一场招商会,有一位老师说的很对,我们总是想着开发新客户,总是想着去找新客户,我们忽略了已经买了我们卡的真正的客户,这是最让人伤心的事情。”
是的,你听过很多关于拓客,纳客的课程,扶正堂美容院也是,她甚至可以去做讲师,但是,当她听到那个“菜篮子阿姨”的故事后,她笑的哭了起来,她想起了过往那些疯狂的行为,如果你也曾经也像他一样,那么,从现在开始,关注我们店里的客户,向扶正堂美容院学习,把我们的客户留住,然后锁住。然后再去想拓客。
在探讨扶正堂美容院成功锁客模型之前,我们先要搞清楚,我们的客户是怎么流失掉的,知其然知其所以然,这才是学习的态度。在营销手段日益成熟的今天,我们的客户仍然是一个很不稳定的群体,如何来提高客户的忠诚度是我们美容院一直在研讨的问题。客户的变动,往往意味着一个市场的变更和调整,一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致命的打击。如果你是美容院的管理者,请务必在关键时刻擦亮你的眼睛,以免你的客户在不经意间流失,给美容院的市场运作带来不利影响。
客户的流失,通常主要出现在以下几种情况:
1 美容院人员流动导致客户流失
这是现今客户流失的重要原因之一,特别是美容院的熟练老员工的离职变动,很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点,如今,美容师是每个美容院最大最不稳定的“流动大军”,如果控制不当,在他们流失的背后,往往是伴随着客户的大量流失。
2 竞争对手夺走客户。
任何一个行业,客户毕竟是有限的,特别是优秀的客户,更是弥足珍稀的,所以往往优秀的客户自然会成为各大美容院争夺的对象。小心,也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情,晓之以理、诱之以利,以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋,而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋,一有机会,就会乘虚而入。
3 市场波动导致失去客户。
美容院的波动期往往是客户流失的高频段位,任何企业在发展中都会遭受震荡,比如店内员工出现矛盾,比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实,在商业场中,以利为先的绝大多数商人多会是墙头草,那边有钱可赚就会倒向哪边。
4 细节的疏忽使客户离去
客户与院店是利益关系纽带牵在一起的,但情感也是一条很重要的纽带,一些细节部门的疏忽,往往也会导致客户的流失。
扶正堂美容院说了一个故事:某企业比较吝啬,其一美容院老板上午汇款50万并亲自来进货,中午企业却没安排人接待,只叫他去食堂吃了一个盒饭。美容院老板觉得很委屈,回去后就调整经营策略做起了别的品牌。
5 诚信问题让客户失去
美容院的诚信出现问题,有些美容师喜欢向客户随意承诺条件,结果又不能兑现,或者返利、奖励等不能及时兑现给客户,客户最担心到没有诚信的美容院消费。一旦有诚信问题出现,客户往往会选择离开。
6 店大欺客,客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象,一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉,抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机,就会甩手而去。
7 企业管理不平衡,令中小客户离去。
营销人士都知道“80%的销量来自20%的客户”,很多美容院都设立了大客户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜,使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量,比如一个年销售额10个亿的公司,照推算其小客户产生的销售额也有2个亿,且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高,算下来绝对是一笔不菲的数目。
8 自然流失
有些客户的流失属于自然流失美容院管理上的不规范,长期与客户缺乏沟通,或者客户转行转业等。
第一锁:产品锁
    美容化妆品市场的品牌越来越多,而每个品牌都有自己的特点,美容院该如何选择适合自己经营的品牌?很多人都知道,选择一个品牌,同时也选择了一个合作伙伴。选择合作伙伴不单单是计算对方立刻能带给自己多少利润,而必须全面考虑对方的实力和该项目的发展前途。
   扶正堂美容院告诫大家:首先是看合作方是否是一个管理有序的优秀企业,因为这关系到产品的品质,合作的信誉和成功兑现承诺的可能性。一个由高素质人员组成的公司,通常可以做到管理环节严密、产品品质达国家或国际标准,经营思想前卫,并保持与潮流同步,也就能确保鞭公司及合作伙伴能稳步发展。
  其次要考虑对方的长处是否能补足自己现时的弱点。项目合作不是单纯的买卖关系,如果在合作的过程中,对方的企业文化、营销策划、经营管理、人力管理、物控管理、培训教育、应用技术等能补足自己的弱点,那便是一种巨大的无形资产,可以避免自己在经营过程中走弯路。这样,一个经营合作的过程也就是一个免费学习的过程,何乐不为?
  另外,合作的项目是否有生命力也是一项考察重点。项目的生命力在于它的延续性,一个有生命力的品牌,可长久地经营下去,并产生巨大的品牌效应,增加客源,增加营业额,增加人的凝聚力,提升美容院的自身素质和公众形象。
  最后,美容院还可考证一下对方的发展史,确认对方是否已经经过历史的考验。任何精品都必须经过历史检验,而历史是不能用金钱换取的,这也是印证真假,辩明是非的尺度。
产品选择案例:
扶正堂营销策划的工作人员以消费者身份在北京万寿路的一家美容美发中心了解到,该中心用的美容产品有五六个牌子,价位从几十元到几百元不等,有国产产品,也有合资企业产品,还有进口产品。有三个牌子的瓶身上却找不到相应标识和生产厂家的确切地址,以下是与一位20岁左右“美容师”的一段对白:
问:“你们这个会不会是‘三无’产品?”
答:“这些是经销商上门推销的产品,经我们试用满意,我们老板才进的货,试用效果不好的产品我们肯定不会进。”
问:“你们怎么鉴定试用效果好不好?”
答:“我们一眼就能看出来。” •
可想而知,美容院提高给消费者的产品是多么混杂。扶正堂呼吁广大的美容院选择产品一定要为消费者负责,承担起自己应有的社会责任。
1.1 选多数客户喜欢的产品
     中国现在有一万多家美容化妆品企业,所谓:林子大了,什么鸟都有。当然也不乏有很多企业是为了圈钱的,要求专业线美容院首批进货就是10万20万,甚至更多,再加上市场的保证金,如果美容院投放广告,或者是重新开拓一个市场,这样一算下来,操作一个市场少说也要30万。甚至更多,如果碰到是圈钱的企业,等你进了10万货交了几万的保证金,转眼间,美容院可能就找不到谁是厂家了。因此,选好一个产品还真是不容易,除了自身的品质有保证外,企业的良好服务理念也很关键。
     一个好的产品应该是能真正满足消费者需求的产品,消费者是不会白白地花钱买一个对他根本没用的产品的。产品通常是由三部分组成的,即产品的核心、包装及附加值,而这三个因素所对应的消费者的需求则分别是使用需求、心理需求及潜在需求。由此可见,产品与需求之间存在着一一对应的关系。
     基于此种关系,就产生了一个“产品力”的概念。当然,这个“概念”只是相对的。比如说,虽然中医养生产品已经不是一个全新概念的产物,但香港修身堂集团广州扶正堂公司推出的扶正堂产品系列以“通、排、补、固”为养生理论,采用“药养、术养、食养、心养、神养”的方法。以“未病防治,已病干预,慢病调养,亚健康治疗”为出发点,这种思路远比其他的食养、药养更具体系性和完整性。美容院操作起来更专业,产品线更长,客户服务周期更长。因为现代人不仅仅关注与健康产品的功能效果,更看重产品对自己身体的养护效果,产品只有独特的卖点才能吸引消费者并引发其购买欲望,才有相对宽大的空白市场,该产品才更具竞争优势。
在选择产品时,通常注重其是否通过了GMP(或GSP)认证,是否有一流的质量与品质保证,但这仅仅是对一个产品的最基本要求。然而一个真正的好产品光有这些最基本的当然不够。现在选择一个好的产品更重要的是要看清产品的内在价值。
    那么怎样才能体现出产品的内在价值呢? 

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